5Why là một công cụ thường được sử dụng để tìm nguyên nhân và hỗ trợ phần nào trong việc xử lí vấn đề (Problem solving) và ra quyết định (Decision making). 5Why có lợi ích rõ ràng trong việc giúp chúng ta tìm được những nguyên nhân ở tầng sâu, nhưng nó cũng khá khó dùng. Dưới dây là một vài kinh nghiệm trong các trường hợp cụ thể mà tôi đã trải qua.
Case Study 1: Dưới đây là một ví dụ phổ biến của việc sử dụng 5Why: “Chiếc máy bị rò dầu”.
Hiện tượng: Chiếc máy X bị rò dầu ở thùng đựng dầu.
W1: Tại sao máy X lại bị rò dầu?
A1: Thùng đựng dầu bị thủng
S1: Thay thùng đựng dầu
W2: Tại sao thùng đựng dầu bị thủng?
A2: Sau 2 tháng sử dụng, thùng dầu bị ăn mòn
S2: Định kì kiểm tra các thùng dầu và thay thế định kì vài tháng một lần
W3: Tại sao sau hai tháng, thùng dầu bị ăn mòn?
A3: Vì chất lượng thùng dầu bên mua sắm thiết bị mua dễ bị ăn mòn
S3: Yêu cầu bên mua sắm thiết bị mua loại thùng dầu khác không hoặc ít bị ăn mòn hơn
W4: Tại sao bên mua sắm thiết bị mua thùng dầu dễ bị ăn mòn?
A4: Vì bên mua sắm được cấp kinh phí giới hạn để mua thiết bị thay thế
S4: Đề xuất thay đổi giới hạn kinh phí mua thiết bị của bên mua sắm
W5: Tại sao bên mua sắm được cấp kinh phí giới hạn để mua thiết bị?
A5: Do chính sách giới hạn chi phí của công ty.
S5: Đề xuất thay đổi chính sách giới hạn kinh phí của công ty theo hướng hợp lí hơn.
Phân loại nguyên nhân
Thông thường, chúng ta sẽ tìm thấy nguyên nhân bề mặt và dừng lại ở đó. 5 lần tại sao sẽ giúp chúng ta tìm được nguyên nhân ở tầng rất sâu của các vấn đề.
Theo tôi, mỗi vấn đề khi phát sinh thường trực tiếp là do nguyên nhân thao tác, nguyên nhân hành vi hoặc nguyên nhân hiện tượng. Ví dụ như ta lắp hở mạch làm bóng đèn không sáng chẳn hạn. Đây là những nguyên nhân bề mặt. Các nguyên nhân này có thể sửa chữa, thay thế. Sau khi được xử lí, vấn đề sẽ được khắc phục, tuy nhiên vấn đề này sẽ lặp lại.
Để khắc phục vấn đề lặp lại, ta phải tìm đến một nguyên nhân ở tầng sau hơn. Nó chính là nguyên nhân tạo cơ hội cho hành vi hoặc hiện tượng xuất hiện. Nó thường là do ta (thiếu hoặc) có một thói quen (sai) – nguyên nhân thói quen, nguyên nhân qui chế – thủ tục. Các nguyên nhân này có thể xử lí bằng cách luyện tập, qui định hoặc kiểm tra khắc phục định kì. Sau khi xử lí, vấn đề sẽ không lặp lại nữa nhưng vấn đề thực ra vẫn còn và tiểm ẩn cơ hội phát sinh lại hoặc vẫn xẩy ra ở chỗ khác tương tự. Ví dụ như ta có thể tập để lắp bóng đèn thành thạo, nhưng vẫn có thể lắp bị sai hoặc bị hở mạch ở các mối nối.
Đến lúc này, nguyên nhân của vấn đề thường là nguyên nhân hệ thống. Thường là do tương tác giữa các bộ phận với nhau hoặc chúng ta đã hiểu sai về công việc hoặc kết quả kì vọng. Việc tìm ra giải pháp xử lí ở đây thì phức tạp hơn nhiều, đòi hỏi phải sử dụng nhiều kĩ năng đánh giá, giải quyết vấn đề. Nhiều khi cũng cần phải đàm phán và trao đổi với các bộ phận khác nhau. Vấn đề thực sự sẽ biến mất nếu ta xử lí được nó ở bước này, tuy nhiên vẫn còn những vấn đề tương tự ở hệ thống khác hoặc ở các bộ phận khác.
Nếu tiếp tục đào sâu, chúng ta sẽ tiếp cận nguyên nhân ở mức qui trình, phương pháp luận. Lúc này việc xử lí thực sự đòi hỏi phải nhiều người cùng tham gia đóng góp ý kiến, cần những cuộc trao đổi, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng, thử nghiệm…. mới có thể quyết định được đâu là giải pháp cuối cùng. Nếu được xử lí, vấn đề sẽ hầu nhưng không có cơ hội xẩy ra ở tất cả các bộ phận.
Tầng cuối cùng là vấn đề thực sự hóc búa. Nếu tìm hiểu đến đây, sẽ chạm đến chính sách, đào tạo, con người. Nếu xử lí ở đây, thực sự có một lớp các vấn đề bị loại bỏ hoàn toàn ở toàn công ty. Nhiều nguy cơ thậm chí bị ngăn chặn trong trứng nước.
Các lỗi khi 5Why
Trả lời bằng một nhận định.
Ví dụ:Hiện tượng chúng ta đã không làm đủ 48 tiếng cho dự án X trong sprint 1.
Tại sao chúng ta không làm đủ 48 tiếng cho dự án X?
Trả lời: Vì chúng ta không có đủ thời gian.
Câu trả lời trên là một nhận định, không có bằng chứng. Đó là một ý kiến chủ quan vì đủ, thiếu, không có… là một vấn đề cảm tính. Hãy trả lời bằng một dữ kiện lí tính hơn ví dụ như: Vì chúng ta bị gọi vào dự án khác trong quá trình tham gia vào X. Tốt nhất, nên cung cấp đủ bằng chứng hoặc dữ kiện để củng cố phát biểu trên.
Chỉ làm một mình.
Làm 5Why một mình, chúng ta thường chỉ giải quyết tốt 2 lần Why đầu tiên. Đến mức thứ 3, cần phải có kĩ năng phân tích và ta thường dễ bế tắc. Hãy sodan để giải quyết những vấn đề hóc búa.
Chỉ có một nguyên nhân duy nhất cho một vấn đề
Thực tế, một vấn đề thường có nhiều nguyên nhân. Nếu không khảo sát hết các nguyên nhân có thể khiến cho vấn đề không thể giải quyết được. Tương tự như thế, sẽ có nhiều giải pháp cho cùng một nguyên nhân.
Câu trả lời là một ý tưởng
Câu trả lời nhất thiết là một kết luận, có hành động và phải thiết lập deadline.
Trả lời tập trung vào con người hoặc những điều hiển nhiên
Câu trả lời cần tập trung vào phương pháp, diễn tiến, chứ không trả lời bằng những việc hiển nhiên, thời tiết, số mệnh hoặc do con người.
Trả lời theo hướng của giải pháp đã có sẵn
Thường những người có kinh nghiệm sẽ có sẵn những giải pháp và luôn định hướng các câu trả lời sao cho đúng như những gì mình đã nghĩ.
Sử dụng 5Why trong mọi trường hợp
5Why không phải là viên đạn bạc. Nó phù hợp nhất để khắc phục và phòng ngừa một “lỗi”, một điều gì đó không phù hợp hoặc không bình thường. Nó cũng phù hợp để xử lí các vấn đề của hệ thống phát triển hoặc sản xuất.
Một vấn đề nữa là đối với cùng một vấn đề, những người khác nhau sẽ cho ra kết quả 5Why khác nhau, điều đó khiến người ta có thể cho rằng 5Why là một phương pháp không ổn định.
Thông thường, 5Why chỉ được xem như một định hướng để thử tìm ra vấn đề gốc chứ không nên được xem là một phương pháp duy nhất.
Các ví dụ khác
Case study 2
Hiện tượng: Bạn A đã không dành đủ 24 tiếng mỗi tuần cho dự án X như đã cam kết
W1: Tại sao A không dành đủ thời gian cho dự án X?
A1: Trong lúc làm X, A thường xuyên bị member nhóm dự án khác yêu cầu hỗ trợ.
S1: Đóng cửa hoàn toàn, không cho A liên lạc với thành viên dự án khác khi làm X, chỉ cho phép A gặp mặt nhóm dự án sau 50’ làm việc tập trung.
W2: Tại sao A thường xuyên bị member dự án khác yêu cầu hỗ trợ.
A2: Nhóm dự án yêu cầu A xử lí các việc PO, SM, Technical của dự án khác.
S2: A bàn giao một phần việc của mình, yêu cầu các thành viên trong team tập hợp vấn đề và hỏi A vào thời điểm cụ thể trong ngày.
W3: Tại sao nhóm dự án khác yêu cầu A xử lí các việc của PO, SM, Tech?
A3: Vì nhóm dự án không có ai đủ kĩ năng ngoài A
S3: Bổ sung người đủ kĩ năng cho nhóm dự án, thay thế cho A.
W4: Tại sao nhóm dự án không có ai đủ kĩ năng ngoài A
A4: Vì công ty cấp người cho dự án như thế.
S3: Thay đổi qui trình cấp người.
W5: Vì sao công ty cấp người như thế?
A5: Vì chưa tuyển dụng đủ người
S5: Tuyển dụng bổ sung.
Dù dùng phương pháp nào, bạn cũng cần mất rất nhiều thời gian luyện tập mới thành thạo được, bí kíp sử dụng hiệu quả 5Why là “Đừng dừng lại”.